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# Comment contacter le support

Trois moyens de nous joindre.

## 1. Chat (le plus rapide)

Cliquez sur la **bulle de chat** en bas à gauche de Katalyz. Écrivez votre question ou votre problème. Un agent du support vous répond pendant les heures ouvrées ; en dehors, nous répondons dès que l'équipe est en ligne.

**Idéal pour :** les questions rapides, les problèmes urgents, le dépannage simple.

## 2. Email : contact@katalyz.co

Envoyez un email à **contact@katalyz.co** avec des détails. Joignez des captures d'écran ou des liens lorsque cela peut aider.

**Idéal pour :** les problèmes complexes, le contexte détaillé, tout ce qui nécessite une trace écrite (sécurité, conformité, litiges de facturation).

## 3. CSM dédié (Plan Premium)

Si votre espace de travail est sur le **Plan Premium**, vous disposez d'un CSM dédié. Il s'est présenté lors de l'onboarding et vous a communiqué ses coordonnées directes.

**Idéal pour :** les conversations stratégiques, les conseils d'adoption, les retours sur les fonctionnalités, les escalades urgentes.

## Que faut-il inclure

Une aide plus rapide passe par des messages initiaux complets. Incluez :

* **Ce que vous essayez de faire** (l'objectif, pas seulement le problème)
* **Ce qu'il se passe à la place** (messages d'erreur, captures d'écran, URLs)
* **Ce que vous avez déjà essayé** (cela nous aide à éviter les impasses)
* **Le nom de votre espace de travail** (pour vous retrouver plus rapidement)
* **L'Espace ou l'URL spécifique** si le problème concerne un Espace en particulier
* **Votre navigateur et votre OS** pour les problèmes techniques

Voir [Que faut-il inclure dans un message au support](https://katalyz.crisp.help/fr/article/que-faut-il-inclure-dans-un-message-au-support-1j1xcvx/).

## Délais de réponse

| Plan | Chat | Email |
| ---- |
| **Business** | Même jour ouvré | 24 heures ouvrées |
| **Expert** | File d'attente prioritaire | 4 heures ouvrées |

En dehors des heures ouvrées, nous répondons dès que l'équipe est en ligne.

## Ce sur quoi nous pouvons vous aider

* Questions produit et tutoriels
* Rapports de bugs
* Demandes de fonctionnalités
* Questions de compte et de facturation
* Configuration des intégrations
* Dépannage

## Ce sur quoi nous ne pouvons pas vous aider

* Les problèmes de navigateur ou d'appareil de vos acheteurs finaux (nous pouvons vous aider à diagnostiquer — mais nous ne contactons pas vos acheteurs directement)
* Les conseils juridiques ou contractuels (nous ne sommes pas juristes ; nous pouvons confirmer l'infrastructure technique mais pas tirer de conclusions juridiques)
* Les autres plateformes (HubSpot, Salesforce, etc. — nous pouvons vous aider avec l'intégration, mais pas avec ces plateformes elles-mêmes)

## Escalade

Si un problème n'est pas résolu :
* **Escaladez via le chat** — demandez un agent senior
* **Envoyez un email à votre CSM** directement (si Expert)
* **Escaladez à contact@katalyz.co** avec une note « Précédemment contacté le [date] — demande d'escalade »

## Articles liés
* [Que faut-il inclure dans un message au support](https://katalyz.crisp.help/fr/article/que-faut-il-inclure-dans-un-message-au-support-1j1xcvx/)
* [Délais de réponse par plan](https://katalyz.crisp.help/fr/article/delais-de-reponse-par-plan-1bdor5m/)