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# Délais de réponse par plan

## Objectifs de délais de réponse

| Plan | Chat | Email | Problèmes critiques |
| ---- |
| **Standard** | Le jour ouvré même | 24 heures ouvrées | Escaladé — visé le jour même |
| **Premium** | File d'attente prioritaire, généralement < 1 heure | 4 heures ouvrées | Pris en charge par un CSM dédié |

### Heures ouvrées

Notre équipe est principalement basée en Europe (France). Heures de support principales :
* **Lundi–vendredi, 9h–18h CET**

En dehors de ces horaires, nous répondons dès que nous sommes en ligne le jour ouvré suivant.

### Problèmes urgents en dehors des heures ouvrées

Pour les problèmes **réellement urgents** (production hors service, processus de signature bloquant complètement un deal qui doit être conclu aujourd'hui), envoyez un email à **contact@katalyz.co** avec « URGENT » en objet et nous ferons de notre mieux pour répondre en dehors des heures ouvrées.

Pour les problèmes non urgents, merci d'attendre les heures ouvrées — l'escalade en dehors des horaires est réservée aux véritables urgences.

## Ce qui compte comme critique

Marquer un problème comme critique signifie : vous ne pouvez pas faire votre travail, un deal est bloqué, ou la sécurité est compromise.

* ✅ « Un contrat signé n'apparaît pas et nous sommes sur le point de conclure »
* ✅ « L'ensemble de l'espace de travail est inaccessible depuis plus de 10 minutes »
* ✅ « Accès non autorisé suspecté »
* ❌ « Nous aimerions un nouveau Widget » (important, mais pas critique)
* ❌ « La synchronisation HubSpot est lente » (gênant, mais pas urgent)

Marquer trop de problèmes comme critiques ralentit la réponse pour tout le monde — y compris pour les cas réellement critiques.

## Premium vs Standard — la différence en pratique

**Plan Standard :**
* Réponse par chat en quelques heures ouvrées (généralement beaucoup plus rapide pour les questions simples)
* Réponse par email sous un jour ouvré
* Le support est assuré par notre équipe de support général

**Plan Premium :**
* Réponses par chat en file d'attente prioritaire — généralement sous une heure
* Email sous 4 heures ouvrées
* CSM dédié pour les conversations stratégiques
* L'escalade par email est traitée par des membres seniors de l'équipe

La tarification Premium reflète ce niveau de support plus poussé.

## Pour une escalade plus poussée

Si les délais de réponse dérivent :
* **Escalade par chat** — demandez un agent senior
* **Relance par email** — répondez à votre fil d'origine en référençant le ticket
* **Clients Premium** — envoyez un email directement à votre CSM

## Self-service en attendant

En attendant le support :
* Parcourez [Dépannage & FAQ](https://katalyz.crisp.help/fr/article/je-narrive-pas-a-me-connecter-xpdqou/) pour les problèmes courants
* Consultez notre changelog dans [Nouveautés](→ 10-whats-new/01-release-notes/01-welcome) pour les changements récents qui pourraient expliquer un nouveau comportement

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* [Comment contacter le support](https://katalyz.crisp.help/fr/article/comment-contacter-le-support-1j8l9hu/)
* [Que faut-il inclure dans un message au support](https://katalyz.crisp.help/fr/article/que-faut-il-inclure-dans-un-message-au-support-1j1xcvx/)