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# Que faut-il inclure dans un message au support

Plus vous partagez de contexte dès le départ, plus nous pouvons vous aider rapidement. Utilisez ceci comme modèle pour les problèmes complexes.

## Le message au support idéal

```
Workspace: [Nom de votre entreprise / espace de travail]
Affected room (if applicable): [URL ou titre de l'espace]
Goal: [Ce que vous essayez de faire]
Issue: [Ce qui se passe à la place]
Already tried: [Étapes que vous avez essayées]
Screenshots: [Joindre si utile]
Browser + OS: [Chrome 120 sur macOS 14, etc.]
Time issue started: [Quand vous l'avez remarqué pour la première fois]
```

## Exemple : bon message au support

> Objet : Enveloppe de signature bloquée au statut « Viewed »
>
> Workspace : Acme Inc
> Espace concerné : acme-inc.katalyz.co/room/Q4-enterprise
> Objectif : Obtenir la signature du MSA par le CFO de notre client
> Problème : Le CFO a ouvert l'enveloppe il y a 4 jours (statut « Viewed »), mais affirme avoir cliqué sur « Confirm » et s'attendait à ce que le processus se termine. L'enveloppe affiche toujours « Viewed » de notre côté.
> Déjà essayé : Renvoyé l'enveloppe deux fois. Il confirme cliquer sur le lien de l'e-mail et compléter la signature.
> Navigateur + OS : Il est sur Edge (Windows). Je suis sur Chrome (Mac).
> Début du problème : Jeudi soir.
> ID de l'enveloppe : env_abc123xyz

Ce message :
* ✅ Énonce séparément l'objectif et le problème
* ✅ Indique ce qui a déjà été essayé
* ✅ Inclut des identifiants précis (ID d'enveloppe, URL de l'espace)
* ✅ Capture la configuration des deux côtés

## Exemple : message au support moins utile

> Objet : Signature cassée
>
> Bonjour, notre signature ne fonctionne pas. Pouvez-vous réparer ça ?

Cette version laisse l'agent dans le flou. Attendez-vous à plusieurs allers-retours pour extraire les détails.

## Ce dont nous n'avons sincèrement pas besoin

* **Un long contexte** sur votre entreprise ou votre secteur (sauf si directement pertinent)
* **Les retours de toute votre équipe** collés intégralement (une plainte précise est plus exploitable)
* **Des spéculations sur notre architecture** (nous connaissons notre système ; décrivez simplement ce que vous voyez)

## Captures d'écran ou enregistrements d'écran

* **Captures d'écran** — rapides et claires pour les problèmes d'interface. Incluez l'ensemble de la fenêtre, pas seulement un détail, afin que nous puissions voir le contexte.
* **Enregistrements d'écran** — utiles pour les problèmes dynamiques (quelque chose qui se produit pendant une séquence de clics). Gardez-les courts — 30 secondes maximum suffisent largement.
* **Pour les problèmes de timing** — un enregistrement d'écran avec l'onglet Network des DevTools du navigateur ouvert peut montrer exactement ce qui se passe.

## Partager des informations sensibles

Si votre problème concerne du contenu sensible (contrats, données personnelles, tarifs) :
* **Masquez les captures d'écran** avant de les partager
* **Ne collez pas le texte brut d'un contrat** dans le chat
* **Écrivez à contact@katalyz.co** plutôt que par chat pour les problèmes vraiment sensibles (l'e-mail est plus facile à retrouver par la suite)

## Articles connexes
* [Comment contacter le support](https://katalyz.crisp.help/fr/article/comment-contacter-le-support-1j8l9hu/)
* [Délais de réponse par plan](https://katalyz.crisp.help/fr/article/delais-de-reponse-par-plan-1bdor5m/)