Que mettre dans un message au support
Plus vous partagez de contexte dès le départ, plus vite nous pouvons vous aider. Utilisez ceci comme modèle pour les problèmes délicats.
Le message de support idéal
Workspace: [Nom de votre entreprise / espace de travail]
Affected room (if applicable): [URL ou titre de l'Espace]
Goal: [Ce que vous essayez de faire]
Issue: [Ce qui se passe à la place]
Already tried: [Les étapes que vous avez suivies]
Screenshots: [Joindre si utile]
Browser + OS: [Chrome 120 sur macOS 14, etc.]
Time issue started: [Quand vous l'avez remarqué pour la première fois]
Exemple : un bon message de support
Objet : Enveloppe de signature bloquée sur un signataire marqué « Viewed »
Workspace : Acme Inc
Espace concerné : acme-inc.katalyz.co/room/Q4-enterprise
Objectif : faire signer le contrat-cadre par le CFO de notre client
Problème : le CFO a ouvert l'enveloppe il y a 4 jours (sa ligne affiche toujours « Viewed »), mais il dit avoir cliqué sur « Confirm » et s'attendait à ce que le processus se termine. L'enveloppe est toujours en « En attente de signature » de notre côté.
Déjà essayé : renvoyé l'enveloppe deux fois. Il confirme qu'il clique bien sur le lien de l'e-mail et qu'il va au bout de la signature.
Navigateur + OS : il est sur Edge (Windows). Je suis sur Chrome (Mac).
Depuis quand : jeudi soir.
ID d'enveloppe : env_abc123xyz
Ce message :
- ✅ Énonce séparément l'objectif et le problème
- ✅ Précise ce qui a déjà été essayé
- ✅ Inclut des identifiants précis (ID d'enveloppe, URL de l'Espace)
- ✅ Décrit la configuration des deux côtés
Exemple : un message de support moins utile
Objet : Signature cassée
Bonjour, notre signature ne fonctionne pas. Pouvez-vous corriger ça ?
Cette version laisse l'agent deviner. Attendez-vous à plusieurs allers-retours pour en extraire les détails.
Ce dont nous n'avons vraiment pas besoin
- Un long contexte sur votre entreprise ou votre secteur (sauf s'il est directement pertinent)
- Les retours de toute votre équipe copiés-collés (une plainte précise est plus exploitable)
- Des hypothèses sur notre architecture (nous connaissons notre système ; décrivez simplement ce que vous voyez)
Captures d'écran ou enregistrements d'écran ?
- Captures d'écran — rapides et claires pour les problèmes d'interface. Incluez toute la fenêtre, pas seulement un détail, pour que nous voyions le contexte.
- Enregistrements d'écran — utiles pour les problèmes dynamiques (quelque chose qui se produit au fil d'une série de clics). Gardez-les courts — 30 secondes suffisent largement.
- Pour les problèmes de latence — un enregistrement d'écran avec l'onglet Réseau des DevTools du navigateur ouvert montre exactement ce qui se passe.
Partager des informations sensibles
Si votre problème implique du contenu sensible (contrats, données personnelles, tarifs) :
- Masquez les captures d'écran avant de les partager
- Ne collez pas de texte de contrat brut dans le chat
- Écrivez à contact@katalyz.co plutôt que d'utiliser le chat pour les sujets réellement sensibles (l'e-mail est plus facile à retrouver ensuite)
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Mis à jour le : 26/10/2026
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