Que faut-il inclure dans un message au support
Plus vous partagez de contexte dès le départ, plus nous pouvons vous aider rapidement. Utilisez ceci comme modèle pour les problèmes complexes.
Le message au support idéal
Workspace: [Nom de votre entreprise / espace de travail]
Affected room (if applicable): [URL ou titre de l'espace]
Goal: [Ce que vous essayez de faire]
Issue: [Ce qui se passe à la place]
Already tried: [Étapes que vous avez essayées]
Screenshots: [Joindre si utile]
Browser + OS: [Chrome 120 sur macOS 14, etc.]
Time issue started: [Quand vous l'avez remarqué pour la première fois]
Exemple : bon message au support
Objet : Enveloppe de signature bloquée au statut « Viewed »
Workspace : Acme Inc
Espace concerné : acme-inc.katalyz.co/room/Q4-enterprise
Objectif : Obtenir la signature du MSA par le CFO de notre client
Problème : Le CFO a ouvert l'enveloppe il y a 4 jours (statut « Viewed »), mais affirme avoir cliqué sur « Confirm » et s'attendait à ce que le processus se termine. L'enveloppe affiche toujours « Viewed » de notre côté.
Déjà essayé : Renvoyé l'enveloppe deux fois. Il confirme cliquer sur le lien de l'e-mail et compléter la signature.
Navigateur + OS : Il est sur Edge (Windows). Je suis sur Chrome (Mac).
Début du problème : Jeudi soir.
ID de l'enveloppe : env_abc123xyz
Ce message :
- ✅ Énonce séparément l'objectif et le problème
- ✅ Indique ce qui a déjà été essayé
- ✅ Inclut des identifiants précis (ID d'enveloppe, URL de l'espace)
- ✅ Capture la configuration des deux côtés
Exemple : message au support moins utile
Objet : Signature cassée
Bonjour, notre signature ne fonctionne pas. Pouvez-vous réparer ça ?
Cette version laisse l'agent dans le flou. Attendez-vous à plusieurs allers-retours pour extraire les détails.
Ce dont nous n'avons sincèrement pas besoin
- Un long contexte sur votre entreprise ou votre secteur (sauf si directement pertinent)
- Les retours de toute votre équipe collés intégralement (une plainte précise est plus exploitable)
- Des spéculations sur notre architecture (nous connaissons notre système ; décrivez simplement ce que vous voyez)
Captures d'écran ou enregistrements d'écran
- Captures d'écran — rapides et claires pour les problèmes d'interface. Incluez l'ensemble de la fenêtre, pas seulement un détail, afin que nous puissions voir le contexte.
- Enregistrements d'écran — utiles pour les problèmes dynamiques (quelque chose qui se produit pendant une séquence de clics). Gardez-les courts — 30 secondes maximum suffisent largement.
- Pour les problèmes de timing — un enregistrement d'écran avec l'onglet Network des DevTools du navigateur ouvert peut montrer exactement ce qui se passe.
Partager des informations sensibles
Si votre problème concerne du contenu sensible (contrats, données personnelles, tarifs) :
- Masquez les captures d'écran avant de les partager
- Ne collez pas le texte brut d'un contrat dans le chat
- Écrivez à contact@katalyz.co plutôt que par chat pour les problèmes vraiment sensibles (l'e-mail est plus facile à retrouver par la suite)
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Mis à jour le : 18/06/2026
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