Délais de réponse par plan
Objectifs de délais de réponse
Plan | Chat | Problèmes critiques | |
|---|---|---|---|
Standard | Le jour ouvré même | 24 heures ouvrées | Escaladé — visé le jour même |
Premium | File d'attente prioritaire, généralement < 1 heure | 4 heures ouvrées | Pris en charge par un CSM dédié |
Heures ouvrées
Notre équipe est principalement basée en Europe (France). Heures de support principales :
- Lundi–vendredi, 9h–18h CET
En dehors de ces horaires, nous répondons dès que nous sommes en ligne le jour ouvré suivant.
Problèmes urgents en dehors des heures ouvrées
Pour les problèmes réellement urgents (production hors service, processus de signature bloquant complètement un deal qui doit être conclu aujourd'hui), envoyez un email à contact@katalyz.co avec « URGENT » en objet et nous ferons de notre mieux pour répondre en dehors des heures ouvrées.
Pour les problèmes non urgents, merci d'attendre les heures ouvrées — l'escalade en dehors des horaires est réservée aux véritables urgences.
Ce qui compte comme critique
Marquer un problème comme critique signifie : vous ne pouvez pas faire votre travail, un deal est bloqué, ou la sécurité est compromise.
- ✅ « Un contrat signé n'apparaît pas et nous sommes sur le point de conclure »
- ✅ « L'ensemble de l'espace de travail est inaccessible depuis plus de 10 minutes »
- ✅ « Accès non autorisé suspecté »
- ❌ « Nous aimerions un nouveau Widget » (important, mais pas critique)
- ❌ « La synchronisation HubSpot est lente » (gênant, mais pas urgent)
Marquer trop de problèmes comme critiques ralentit la réponse pour tout le monde — y compris pour les cas réellement critiques.
Premium vs Standard — la différence en pratique
Plan Standard :
- Réponse par chat en quelques heures ouvrées (généralement beaucoup plus rapide pour les questions simples)
- Réponse par email sous un jour ouvré
- Le support est assuré par notre équipe de support général
Plan Premium :
- Réponses par chat en file d'attente prioritaire — généralement sous une heure
- Email sous 4 heures ouvrées
- CSM dédié pour les conversations stratégiques
- L'escalade par email est traitée par des membres seniors de l'équipe
La tarification Premium reflète ce niveau de support plus poussé.
Pour une escalade plus poussée
Si les délais de réponse dérivent :
- Escalade par chat — demandez un agent senior
- Relance par email — répondez à votre fil d'origine en référençant le ticket
- Clients Premium — envoyez un email directement à votre CSM
Self-service en attendant
En attendant le support :
- Parcourez Dépannage & FAQ pour les problèmes courants
- Consultez notre changelog dans [Nouveautés](→ 10-whats-new/01-release-notes/01-welcome) pour les changements récents qui pourraient expliquer un nouveau comportement
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Mis à jour le : 18/06/2026
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