Délais de réponse selon le plan
Objectifs de délai de réponse
Canal | Première réponse habituelle | Problèmes critiques |
|---|---|---|
Chat | Le jour ouvré même, souvent bien plus vite pour les questions simples | Escaladé — objectif le jour même |
24 heures ouvrées | Escaladé dès réception | |
Responsable de compte | Selon votre contrat | Il prend l'escalade en main avec vous |
Heures ouvrées
Notre équipe est principalement basée en Europe (France). Heures principales du support :
- Du lundi au vendredi, 9h–18h CET
En dehors de ces horaires, nous répondons dès que nous sommes en ligne le jour ouvré suivant.
Urgences en dehors des horaires
Pour les problèmes réellement urgents (production bloquée, processus de signature qui bloque complètement un deal devant se conclure aujourd'hui), écrivez à contact@katalyz.co avec « URGENT » en objet et nous ferons de notre mieux pour répondre en dehors des horaires.
Pour les sujets non urgents, merci d'attendre les heures ouvrées — l'escalade hors horaires est réservée aux vraies urgences.
Ce qui compte comme critique
Signaler un problème comme critique signifie : vous ne pouvez pas faire votre travail, un deal est bloqué, ou la sécurité est compromise.
- ✅ « Un contrat signé n'apparaît pas et nous sommes sur le point de conclure »
- ✅ « L'espace de travail entier est inaccessible depuis plus de 10 minutes »
- ✅ « Accès non autorisé suspecté »
- ❌ « Nous aimerions un nouveau widget » (important, mais pas critique)
- ❌ « La synchro HubSpot est lente » (gênant, mais pas urgent)
Signaler trop de problèmes comme critiques ralentit les réponses pour tout le monde — y compris pour les cas réellement critiques.
Ce qui influence notre rapidité
Le support par chat est inclus pour tous les clients. Deux éléments changent la donne en pratique :
- La complétude de votre premier message. Une question avec le nom de l'espace de travail, l'URL de l'Espace et une capture d'écran se résout souvent en une seule réponse ; un signalement d'une ligne coûte en général un aller-retour. Voir Que mettre dans un message au support.
- Votre contrat. Les accords Enterprise peuvent inclure des engagements de délai spécifiques et un contact nommé. Vérifiez votre bon de commande, ou demandez à votre responsable de compte.
Pour escalader davantage
Si les délais de réponse dérapent :
- Escalade par chat — demandez un agent senior
- Relance par email — répondez sur votre fil d'origine en rappelant le ticket
- Écrivez directement à votre responsable de compte — c'est lui qui porte votre compte en interne
En autonomie pendant l'attente
En attendant le support :
- Parcourez Dépannage et FAQ pour les problèmes courants
- Consultez notre journal des changements dans Nouveautés : un changement récent peut expliquer un nouveau comportement
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Mis à jour le : 01/10/2026
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